CALIDAD TOTAL

La calidad total es un sistema de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc. La calidad total implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización. Su interés apunta a una idea estratégica que implica una permanente atención a las necesidades  del cliente  y a una  comunicación continua con el mercado para el desarrollo de una lealtad y  preferencia de los clientes o usuarios.

                            GURÚES DE LA CALIDAD TOTAL

DEMING                                                            ISHIKAWA

CROSBY                                                               JURAN

Algunos elementos de un programa de Calidad Total:

• Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los cambios.
• Visión de largo plazo.
• Compromiso total de la Alta Dirección.
• Administración participativa y trabajo en equipo.
• Mejora continua de todos los procesos de la empresa.
• Programa de capacitación en todos los niveles de la empresa.
• Adecuado uso de herramientas estadísticas en la toma de decisiones.

Factores claves en la Calidad Total (DEMING):

• Atención al cliente. Tanto al cliente interno como al externo.
• Dedicación total. Todos los miembros de la empresa girando en torno a la calidad.
• Evaluación. Establecer puntos de partida, formas de evaluar procesos y resultados, puntos críticos, indicadores de costos.
• Apoyo sistemático. Liderar el proceso, comunicaciones, sistemas gerenciales.
• Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar necesidades del cliente, reducción de ciclos.

Requerimientos:

• Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un buen desempeño.
• Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
• Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
• Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
• Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
• Diseño de procesos con calidad.
• Reducción de desperdicios, problemas y costos.

HERRAMIENTAS BÁSICAS

ISHIKAWA, estableció siete herramientas básicas (seis estadísticas y una de análisis) de la calidad:

·         El diagrama causa–efecto.

·         Las hojas de verificación y recopilación de datos.

·         Histograma.

·         Diagrama de PARETO.

·         Estratificación.

·         Diagrama de dispersión.

·         Gráficas de control.

Ciclo SHEWHART (P: H: V: A:) = Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

• Planificar: Visión de futuro, compromiso gerencial actual y futuro.
• Hacer: Conocer los procesos, rediseñarlos, aprender de los errores.
• Verificar: Detección de los puntos fuera de los límites prefijados y correcciones.
• Actuar: Acción participativa y trabajo en equipo tanto al interior (gerencia, empleados, trabajadores) como al exterior de la empresa (clientes, proveedores, distribuidores.)

 El siguiente video muestra el concepto de CALIDAD TOTAL, el cual es correctamente aplicado por las empresas que se dedican a la fabricación de autos (Comercial Audi).

BIBLIOGRAFÍA:

Rubén Rico. “Calidad Estratégica Total”. Editorial Macchi.1992. Argentina. Mary Walton.”Como Administrar con el Método Deming”. Editorial Norma. Colombia.1992